מוקד טלפוני - המשך

להלן רכיבים ומאפיינים עיקריים שנמצאים בפתרונות מוקד טלפוני של היפוקטי:

הפצת שיחות אוטומטית (ACD) – מנתב אוטומטית שיחות נכנסות לסוכן או למחלקה המתאימים ביותר על סמך קריטריונים מוגדרים מראש כגון ערכת מיומנויות, העדפת שפה או היסטוריית מתקשרים.
תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) – מערכת אוטומטית המקיימת אינטראקציה עם מתקשרים, אוספת מידע ומנתבת שיחות לסוכן המתאים או מספקת אפשרויות שירות עצמי.
שילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI) – משלב מערכות טלפון ומחשב כדי לספק תכונות כמו חלונות מסך קופצים עם מידע מתקשר, פונקציונליות של קליק לחייג ורישום שיחות.
הקלטת שיחות וניטור – מתעד קריאות לאבטחת איכות, מטרות הדרכה ועמידה בתקנות. יכולות ניטור מאפשרות למפקחים להאזין לשיחות בזמן אמת או לעיין בהקלטות.
תמיכה בכל ערוצים – מאפשרת טיפול באינטראקציות עם לקוחות בערוצים שונים כגון קול, דואר אלקטרוני, צ’אט, SMS ומדיה חברתית מפלטפורמה מאוחדת.
שילוב CRM – משתלב בתוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לספק לסוכנים גישה למידע, היסטוריה והעדפות של לקוחות, מה שמאפשר אינטראקציות אישיות עם לקוחות.
דיווח וניתוח – מספק תובנות לגבי מדדי ביצועים של מוקד טלפוני כגון נפח שיחות, זמן טיפול ממוצע, פרודוקטיביות סוכן, ציוני שביעות רצון לקוחות ועוד. דוחות עוזרים בזיהוי מגמות, אופטימיזציה של משאבים וקבלת החלטות מושכלות.
חייגן חזוי – מחייג אוטומטית לרשימה של מספרי טלפון ומחבר שיחות שנענה לסוכנים זמינים, מה שמגדיל את פרודוקטיביות הסוכן במוקדי טלפון יוצאים.
ניהול כוח אדם – כלים לחיזוי נפחי שיחות, תזמון סוכנים וניהול רמות כוח אדם כדי להבטיח כיסוי נאות ואופטימיזציה של ניצול המשאבים.
אבטחה ותאימות – כולל תכונות להבטחת אבטחת מידע, עמידה בתקנות התעשייה (למשל PCI-DSS) והגנה על מידע רגיש של לקוחות.
פתרון מבוסס ענן לעומת פתרון מקומי – פתרונות מוקד טלפוני עשויים להתארח בענן (Software-as-a-Service) או לפרוס במקום, כל אחד מציע יתרונות ברורים במונחים של מדרגיות, עלות, ותחזוקה.

בחירת הפתרון הנכון למוקד שלכם תלויה בגורמים כמו גודל המוקד, תקציב, דרישות ספציפיות בתעשייה ותכונות רצויות לשיפור חווית הלקוח ויעילות תפעולית. אנו מציעים ייעוץ לבחירת הפתרונות המותאמים אישית לצרכים ולזרימות העבודה הייחודיות שלכם כדי למקסם את היתרונות של פעילות המוקד הטלפוני בארגונכם.